一、總則
1.為進一步規(guī)范窗口工作行為，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效滿意服務(wù)，根據(jù)岳陽縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“縣政務(wù)中心”）窗口服務(wù)工作制度，制定本窗口工作規(guī)范。
2.窗口服務(wù)群眾，必須堅持依法、公開、公正、便民、高效和誠信的原則。
3.窗口服務(wù)實行“六統(tǒng)一”標準化管理，即：統(tǒng)一功能區(qū)域，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一窗口信息，統(tǒng)一著裝上崗，統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一服務(wù)評價。
二、窗口服務(wù)功能
1.政策咨詢查閱。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取國家、省及本級政策文件提高精準，便捷“一站式”“一號答”服務(wù)。
2.辦事服務(wù)指引。對辦事企業(yè)和群眾咨詢線上線下辦理政務(wù)服務(wù)事項，清晰、準確指引其在政務(wù)服務(wù)大廳相應專業(yè)辦事窗口或登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行辦理。
3.指導申請公開。對企業(yè)和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請，通過網(wǎng)上檢索或資料查閱能當場提供的，當場提供；不能當場提供的，指導其向有權(quán)處理行政機關(guān)提出申請公開。
4.窗口設(shè)置服務(wù)評價，主動接受社會監(jiān)督。除工作所需的文件、紙張、設(shè)備、工具、便民用品外，其他物品不得放在工作臺面。工作人員私人物品入屜入柜，柜面前臺隨走隨清，側(cè)柜（后柜）保持整潔有序。工作人員在工作時間必須遵守《岳陽縣政務(wù)服務(wù)中心平時考核績效管理方案（試行）》。
三、服務(wù)質(zhì)量
1.接交服務(wù)對象有關(guān)材料時，應使用雙手，輕拿輕交。
2.推行延時服務(wù)，當窗口有未辦結(jié)事項時，工作人員原則上應服務(wù)至辦件完結(jié)。
3.接受服務(wù)對象當面或電話等咨詢時，對屬于本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項要嚴格實行一次性告知，不得答非所問、回答錯誤或不全，不得要求服務(wù)對象上網(wǎng)查詢、去部門股室問詢等。
4.接待服務(wù)對象過程中要始終保持耐心細致、態(tài)度親切。遇有群眾情緒激動時要冷靜理智、沉著應對，做好宣傳解釋工作，不得與群眾發(fā)生爭吵。對于群眾提出的合理化建議要認真研究采納。不準因服務(wù)對象的過激言行影響辦事。
四、考評和獎懲
1.有關(guān)督查監(jiān)管部門通過日常巡查、突擊檢查、視頻監(jiān)督、受理信訪舉報、委托暗訪等方式，對窗口工作人員執(zhí)行本服務(wù)規(guī)范的情況進行監(jiān)督。
2.如發(fā)現(xiàn)工作人員出現(xiàn)違反本服務(wù)規(guī)范情形的，予以記錄，通過專題通報以及納入績效考核等方式加以運用。
3.違反本服務(wù)規(guī)范，情節(jié)輕微的，給予批評教育并當場糾正；情節(jié)較重或造成不良影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以問責。